กฏหมายต้องมา รับมือแพลตฟอร์ดิจิทัล
แพลตฟอร์มดิจิทัล กลายตัวกลาง ระหว่าง ผู้ประกอบการกับผู้บริโภค แพลตฟอร์ม ทำให้การทำธุรกิจเปลี่ยนไป และความเปลี่ยนแปลงนี้ กลายเป็นความเสี่ยง ที่แพลตฟอร์ม จะมีอำนาจเหนือตลาด แการละหรือทำให้เกิดการแข่งขันที่ไม่เป็นธรรม
คำถามถึง สิทธิและความปลอดภัยของผู้บริโภคในโลกออนไลน์ มีมากน้อยแค่ไหน กฎระเบียบที่พอไหมกับบริบทของธุรกิจที่เปลี่ยนไป กฎหมายการแข่งขันทางการค้าและกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภค ทันต่อความเปลี่ยนแปลงของตลาดหรือไม่ เพื่อให้การกำกับดูแลโครงสร้างตลาด ทำให้เกิดการแข่งขันเป็นธรรมและคุ้มครองผู้บริโภค โดยสำนักงานคณะกรรมการแข่งขันทางการค้า และสำนักคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ร่วมกันหาคำตอบ
กฎหมายเพียงพอรับมือแพลตฟอร์ม ?
รณรงค์ พูลพิพัฒน์ เลขาธิการ คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) กล่าวว่า การกำกับดูแลแพลตฟอร์ม เกิดคำถามว่า สคบ.มีกฎหมายเพียงพอคุ้มครองผู้บริโภคหรือไม่ สคบ. มี พ.ร.บ.คุ้มครองผู้บริโภค พ.ร.บ.ขายตรงและตลาดแบบตรง และประกาศธุรกิจให้บริการรับส่งสินค้า กฎหมายเหล่านี้เพียงพอหรือไม่ เมื่อผู้ขายหรือแพลตฟอร์มไม่มีข้อกำหนดในการเลือกผู้ให้บริการขนส่ง ขณะที่ผู้บริโภคยังมีเสรีภาพในการเลือกซื้อสินค้าที่สมบรูณ์พียงพอ ที่เห็นอย่างชัดเจน คือ การไม่มีเสรีภาพในการเลือกผู้บริการขนส่ง ถ้าต้องการให้ผู้ให้บริการแข่งขันเสรี ควรให้ผู้บริการรายใหญ่และรายเล็กมีสิทธิรับงานเท่าเทียมกัน แต่เมื่อ ผู้ให้บริการมีสิทธิเลือกผู้ขนส่งเพราะไม่มีกฎหมายควบคุม
“ถ้ามีกฎหมายควบคุม ผู้บริโภคน่าจะได้รับการคุ้มครองสิทธิอย่างสมบรูณ์ ในการเลือกผู้ขนส่งสินค้าได้ ถ้ามีกฎหมาย จะเป็นการบอนไซ หรือเปล่า ถ้าได้รับผลกระทบในแง่ลบอาจจะเป็น แต่ถ้ามองในภาพรวม ถ้าตลาดเปิดเสรีและมีผู้เล่นจำนวนมาก จะทำให้เกิดการแข่งขันในการให้บริการ ผู้บริโภคจะมีตัวเลือกที่เหมาะสม ”
องค์กรกำกับต้องให้ความสำคัญกับผู้บริโภค
ดร.ปฐมพงษ์ ศรีนวล ผู้เชี่ยวชาญด้านเศรษฐศาสตร์โทรคมนาคม ผู้อำนวยการสำนักวิชาการและจัดการทรัพยากรโทรคมนาคม กสทช. กล่าวว่า การมาของแพลตฟอร์มทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในธุรกิจโทรคมนาคม การโทรศัพท์ แทนที่ด้วย แพลตฟอร์มสื่อสาร ที่ง่ายสะดวกและประหยัด แต่ควบคุมคุณภาพไม่ได้ การกำกับดูแลจึงต้องมุ่งไปที่จุดที่ถูกต้อง การกำกับดูแลที่ควรจะมี
“ ในต่างประเทศมีการกำกับรวมองค์กรกำกับดูแลการแข่งขัน และการค้มครองผู้บริโภคหลากหลายรูปแบบ เพื่อให้เหมาะสมกับแต่ละประเทศ การกำกับดูแลที่เหมาะสมจึงต้องออกแบบให้เหมาะสมโดยคำนึงถึงประโยชน์ของผู้บริโภคเป็นหลัก ”
ดิจิทัลมาร์เก็ต เติบโตไม่หยุด
ดิจิทัลมาร์เก็ตของประเทศไทยมีการเติบโตสูงที่ต่อเนื่อง ครอบคลุมสัดส่วนช่องทางการขายออนไลน์ 35% มีการเติบโตเฉลี่ย 36.98 % แต่โครงสร้างตลาดมีการกระจุกตัวสูง มีผู้เล่นรายใหญ่ไม่กี่ราย แพลตฟอร์มอีมาร์เก็ตเพลส มีอำนาจควบคุมโครงสร้างการแข่งขันภายในแพลตฟอร์มของตัวเอง มีเรื่องแนวโน้มที่เพิ่มขึ้นของเรื่องร้องเรียน โครงสร้างของตลาดอีมาร์เก็ตเพลส ประกอบด้วย อีมาร์เก็ตเพลส โซเชียลคอมเมิร์ซ และอี-รีเทล ทั้งสามตลาดมีความเกี่ยวข้องกัน ความนิยมและการสะสมฐานข้อมูลทำให้ผู้ประกอบการรายเล็กเข้าสู่ตลาดค่อนข้างยาก กรณี TikTok ถือเป็นผู้เล่นรายใหม่ที่ใช้เทคโนโลยีเข้ามาสร้างการแข่งขันในรูปแบบโซเชียลคอมเมิร์ซได้ ทั้งหมดสะท้อนให้เห็นว่า อีมาร์เก็ตเพลส และโซเชียลคอมเมิร์ซ ถือเป็นตลาดเดียวกัน
โครงสร้างดิจิทัลมาร์เก็ต ประกอบด้วยผู้เล่น 7 -8 ราย ผู้นำรายใหญ่ 3 ราย คือ ช้อปปี้ ร้อยละ 50% ลาซาด้า 28% และ TikTok อันดับสามด้วยความสามารถของโซเชียลคอมเมิร์ซ แนวโน้มส่วนแบ่งตลาดและการกระจุกตัว ตลาดมีการกระจุกตัวสูง มีผู้ประกอบการน้อยราย อัตรากำไรและขาดทุน ตลาดนี้จำเป็นต้องใช้เงินจำนวนมากสร้างฐานการใช้งาน เพื่อให้ได้เปรียบทางการตลาดทำให้ผู้ประกอบการรายใหญ่มีการขาดทุนสะสม ปัจจุบันเหลือผู้ประกอบธุรกิจไม่กี่รายในตลาด ด้วยกลยุทธ์ที่มีการแข่งขันรุนแรงทำให้ผู้ประกอบจนธุรกิจรายเล็กถอนตัวออกไป ตลาดมีลักษณะเฉพาะ เอื้อต่อการผูกขาด ผู้ประกอบการรายใหม่จึงเข้าสู่ตาดได้ยาก
“อีมาร์เก็ตเพลสมีเรื่องร้องเรียนเฉพาะในปีนี้สี่พันกว่าเรื่อง ส่วนใหญ่เป็นเรื่องของการถูกปิดบัญชี การใช้โค๊ต หรือเหรียญที่ใช้ส่งเสริมการตลาดไม่ได้ ถัดมาคือเรื่องขนส่งล่าช้า จากภัยพิบัติ การเปลี่ยนผู้ให้บริการขนส่ง ฯลฯ ปัญหาการขนส่งสินค้าที่ผ่านมา มาจากการโฆษณาเกินจริง ส่งสินค้าชำรุด ระหว่างการขนส่ง ”
จะคุ้มครองผู้บริโภคยังไงดี
แนวปฎิบัติด้านคุมครองผู้บริโภค ต่อ แพลตฟอร์มดิจิทัล สิ่งที่ควรทำ ไม่ใช่การที่ภาครัฐต้องเข้ามาดูแลทุกเรื่อง แต่ควรสนับสนุนหน่วงานหรือองค์กรควบคุมผู้บริโภค ในต่างประเทศมีแนวปฎิบัติในการโฟกัสไปที่ตัวกลางระหว่างผู้ผลิตและผู้บริโภค มีหน้าที่แจ้งข้อมูลที่ผู้บริโภคต้องทราบอย่างละเอียด เมื่อได้รับการร้องเรียนแล้วต้องดำเนินการ เก็บ ลบ หรือลงโทษทันที และสามารถสืบย้อนไปยังผู้ผลิต รวมถึงการมีระบบบริหารความเสี่ยงที่ดี มีอำนาจระงับบัญชีที่สงสัยว่าผู้ขายที่อยู่บนแพลตฟอร์มจะเป็นอันตราย ในบางประเทศสินค้าใดมีความอันตรายต่อสุขภาพ และเป็นอันตราย หากเคยให้ความรู้และคำเตือนแล้วหากยังดื้อโฆษณาจะถูกดำเนินการขั้นรุนแรง
AI ไม่ใช่ที่พึ่ง
ออสเตรเลีย มีกฎหมายไม่อนุญาตให้การระงับข้อพิพาทดำเนินการโดย AI เมื่อเกิดข้อพิพาท ผู้บริโภคมักต้องการที่พึ่งทางใจ ความมั่นคงทางใจ เมื่อมีการติดต่อสื่อสารไปยังผู้ให้บริการ ต้องได้รับการตอบคำถามจากมนุษย์ ไม่ใช่ AI ต้องระงับความเดือดร้อนทางจิตใจ การระงับข้อผิดพลาดต้องให้มนุษย์มารับในขั้นตอนการแก้ไขข้อพิพาท แต่ประเทศไทยยังไปไม่ถึงจุดนี้ ดังนั้นสิ่งที่ควรเอามาปรับใช้ในประเทศไทย แนวทางการป้องกันและคุ้มครอง ก่อนและหลังขายสินค้า ก่อนการขาย ควรมีการดูแลรวมกันให้ข้อมูล ร่วมกันกำกับดูแล ขึ้นทะเบียน แจ้งบัญชีแบล็คลิสต์เพื่อให้ผุ้บริโภคพิจารณา ส่วนหลังการขาย ผู้ประกอบการ ต้องกำหนดให้มนุษย์เข้ามาดูแลในขั้นตอนการแก้ไขปัญหา
